Atención al consumidor financiero

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SANTIAGO VELÉZ & ASOCIADOS CORREDORES DE SEGUROS S.A. Asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Parte I Título III, Capitulo II, de la Circular Básica Jurídica, que Imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, implementara todas las políticas y procedimientos que tiendan a la eficiente gestión asociada a la atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos de los consumidores financieros.

Para efectos del desarrollo y puesta en marcha del SAC, Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A. se apoyará en los procesos, procedimientos y en general, en las herramientas implementadas en el marco de la administración de los riesgos propios, en las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de información a través de medios y canales, así como en aquellos desarrollos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control Interno (SCI).

DATOS DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Defensor Principal: Liliana Sarmiento Martinez

Correo Electrónico: lsarmiento@defensoriadelclienteafp.org.co

Defensor Suplente: Maria Julieta Villamizar de la Torre

Correo Electrónico: villamizardelatorre@outlook.com

Dirección: Cra. 13 No. 75-20 Of. 208

Teléfono: 2113298

Horario de atención:

Lunes a viernes

De 8:30 a.m. a 1: p.m. y de 2:p.m. a 5:30 p.m.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A.
Efectuar recomensaciones a Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A. relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero y en general en materias enmarcadas en el ambito de su actividad.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A., de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A., en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

Para el efecto, el consumidor financiero y el Corredor podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

Ser vocero de los consumidores financieros ante Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A.
Efectuar recomendaciones al Corredor relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Derechos y deberes del Consumidor Financiero

DERECHOS:

La debida diligencia: Exigir la debida diligencia en la prestación de nuestros servicios.
Revelar tarifas de los productos financieros: Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y aoportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos.
Educación financiera: Recibir educación financiera respecto a los productos y servicios ofrecidos, los costos que generan los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A. sus derechos y obligaciones, así como sobre los diferentes mecanismos de protección creados para la defensa de sus derechos.
Procedimiento para quejas y reclamos: Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Corredor, el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

Los demás derechos que se establezcan en la Ley 1328 de 2009 o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

DEBERES:

Suministrar información cierta, suficiente y oportuna al Corredor y a las autoridades competentes en los eventos en que estos lo soliciten. Tambien actualizar los datos con frecuencia.
Seguir las instrucciones y recomendaciones que imparta el Corredor sobre el manejo de productos o servicios ofrecidos.
Cerciorarse si la entidad con la cual se desea utilizar los servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demas autoridades competentes sobre las entidades qye suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas.
Suministrar información cierta, suficiente y oportuna en los eventos que sea solicitada.
Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparte Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A. sobre el manejo de productos o servicios financieros.

¿Cómo tramitar sus peticiones, solicitudes, quejas o reclamos?

Apreciado Cliente:

Para nosotros es muy importante contar con usted. En procura de mejorar nuestros servicios, hemos rediseñado nuestra página Web, a través de la cual usted podrá registrar sus peticiones, solicitudes, quejas o reclamos:

De igual manera usted puede registrar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero, quien es el encargado de resolver de forma objetiva y gratuita las quejas que como cliente, usuario o cliente potencial usted presente contra Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A.

Presente su queja por escrito, correo electrónico o en las oficinas de Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A., una vez recibida deberá ser trasladada al Defensor dentro de los (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento. No olvide que la queja debe incluir:

Nombres y apellidos completos.
Documento de identificación.
Domicilio (dirección y ciudad).
La descripción de los hechos y pretensiones de su reclamo o queja, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.

Recibida la queja, el Defensor procederá a evaluar su competencia para resolverla, en un plazo de tres (3) días hábiles.

Si se requiere mayor información, se la solicitará por escrito a usted y/o a Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A. La información solicitada deberá ser remitida en un plazo no mayor de (8) días hábiles.

Si usted no remite la documentación adicional, se entenderá que desistió de la queja.

Recibida la información, se dispone de tres (3) días hábiles, que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo, para admitir o no la queja.

Si la queja es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero:

Dará traslado a Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A. para que este pueda presentar sus argumentos
Se informará al consumidor financiero la posibilidad que tiene para conciliar.
Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A. tiene un plazo máximo de (8) días hábiles para responder, que podrán ser ampliados a solicitud del Corredor y juicio del Defensor del Consumidor Financiero. Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A., debe informar las razones de la extensión en este plazo al consumidor financiero.
Recibidos sus documentos y los de Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A., el Defensor del Consumidor Financiero evaluará la información y tomará una decisión en un tiempo no mayor a ocho (8) días hábiles, lo cual comunicará por escrito.
Si usted en cualquier momento desiste de su queja, o si Santiago Veléz & Asociados Corredores de Seguros S.A., rectifica la situación o si la presenta ante los jueces, por favor no olvide informar al Defensor del Consumidor Financiero por escrito.

Información

Queremos brindarle información valiosa que debe tener presente en su calidad de Consumidor financiero.

Fasecolda – Viva Seguro / Programa de Educacion Financiera

Cartilla Educación Financiera

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